L’utilisation des SMS est en forte croissance selon une étude IDG

le 18/04/2023

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Selon une étude réalisée par IDG pour Infobip, seules 26% des entreprises françaises se sont engagées dans une stratégie réellement « omnicanale »

Beaucoup d’entreprises se trouvent au stade du cross-canal (48 %), avec des parcours hybride combinant des interactions en face-à-face et numériques, 24 % des entreprises utilisent encore les canaux de communication comme des initiatives indépendantes et non synchronisées dans l'organisation et seulement 2 % des entreprises françaises n’utilisent qu’un seul canal.

En matière de canaux, les clients continuent à utiliser les appels téléphoniques, mais dans la plupart des situations, ils ne veulent pas que ce soit leur premier contact avec l'entreprise. Cependant, dans des situations plus complexes (conseils, résolution de problèmes), ils attendent de la disponibilité et de l'empathie.

L'utilisation de l'e-mail est en constante augmentation, de 73 à 75%, non seulement pour les transactions (documents et confirmations d'achat), mais aussi pour le marketing et la prospection. L’utilisation des SMS est en forte croissance, alimentée par la multiplication des notifications et l'authentification à deux facteurs.

« Les messageries numériques vont d’ailleurs connaître une forte croissance (de 6 % à 11 % des organisations), car elles permettent d’échanger en temps réel avec le client. Les applications mobiles deviennent une mine d'informations quant au comportement des clients. » indique Infobip, par ailleurs partenaire d’Orange Pay Services.

Le chat web va poursuivre son expansion (de 29 % à 38 % des organisations), en raison de l'adaptabilité et de la facilité d'utilisation qu'il offre. Il est intéressant de noter que les canaux ne se mélangent pas seulement, ils interagissent et se complètent quand la stratégie omnicanale est pensée et refléchie.