Le paiement sur facture mobile, qui permet de régler des achats ou services directement via sa facture téléphonique, offre une expérience globalement positive, portée par la simplicité et la sécurité perçues du service.  

Un usage diversifié selon les profils et les services 

Selon l’étude réalisée cet été par Orange (avec le cabinet BVA), sur l’utilisation du paiement sur facture, l’usage varie fortement selon les services : 

• Les Stores d’application et Internet+ sont davantage utilisés par des clients Orange dont la facture mobile est plus élevée. 

• Les SMS+ et les dons séduisent plutôt des utilisateurs plus âgés, mais de manière ponctuelle. 

• Les titres de transport par SMS trouvent leur public auprès des jeunes, CSP+, clients Sosh, utilisateurs d’iPhone, et affichant une facture mobile plus faible. 

Cette diversité traduit une segmentation nette : les usages quotidiens ou utilitaires (titres de transport) attirent un public jeune et connecté, tandis que les services plus occasionnels (dons, SMS+) restent cantonnés à des usages plus sporadiques. 

Une satisfaction portée par la simplicité et la sécurité 

La satisfaction globale est bonne sur l’ensemble des utilisations. Ainsi, plus de 3 clients sur 4 se disent satisfaits de la solution de paiement utilisée comme le précise la part des utilisateurs qui attribuent une note comprise entre 7/10 et 10/10 (Titres de transport = 84%, Dons = 84%, Stores et services de streaming : 82%, SMS+ = 77%, Internet+ = 75%)

Cette satisfaction est renforcée chez les utilisateurs réguliers qui mettent en avant : 

• La rapidité et la facilité d’usage. 

• L’avantage de se passer de carte bancaire et de ne pas communiquer ses coordonnées. 

• Le principe du paiement différé via la facture mensuelle, jugé pratique. 

Néanmoins, quelques axes d’amélioration ont été identifiées tels qu’un meilleur suivi ou d’alertes de consommation et une communication plus présente par Orange. Nous allons y travailler pour améliorer l’expérience de nos clients !  

Une intention d’usage durable, mais dépendante du besoin 

La grande majorité des utilisateurs actuels souhaite continuer à recourir au paiement sur facture mobile : ils sont 84% pour les Stores d’applications, 80% pour les titres de transport, 77% pour Internet+ Mobile et le don ; et 74% pour le SMS+. 
C’est davantage l’absence de besoin réel qui motivent ceux qui envisagent d’arrêter d’utiliser ce service.  

Le rôle clé du Store et de la notoriété du service 

Les Stores d’applications joue un rôle central dans l’adoption du service : 

• La notoriété vient principalement de la découverte dans la liste de solutions de paiement proposée dans le Store d’applications mais progresse désormais via le site d’Orange (22 %, +11 pts) et les communications marketing d’Orange (17 %, +7 pts), signe d’un impact positif des campagnes marketing récentes. 

• Parmi les utilisateurs du Store qui n’optent pas pour le paiement sur facture, la carte bancaire reste le mode de règlement privilégié. Le frein principal reste donc un déficit de notoriété du paiement sur facture, plutôt qu’un rejet de principe. 

Cet état des lieux montre que le paiement sur facture mobile est un service apprécié lorsqu’il est adopté, mais qui souffre encore d’un manque de visibilité. Pour Orange, le défi est double : élargir la notoriété et la compréhension du service et renforcer le suivi des dépenses pour encourager un usage plus régulier.