Yan Tamalet, Green Bureau : « Le RCS permet d’offrir des expériences personnalisées »

Co-fondateur de Green Bureau, Yan Tamalet était sur le salon All4Customer pour présenter cette plateforme unifiée de gestion des canaux digitaux.
Dans cette conversation avec Nicolas Guérin d’Orange, il évoque l’intérêt de ses clients pour le canal RCS aussi bien pour des problématiques de dématérialisation de catalogues digitaux, de prospection (up-selling, cross-selling) que de relation client.

NG - Yann, bonjour.

YT - Bonjour Nicolas.

 

NG - Tu es présent ici sur ce salon All4retail. Est-ce que tu peux nous présenter ta société ?

YT - Oui, bien sûr. Je suis avec Florian, un des cofondateurs de la société qui s'appelle Green Bureau, qui existe depuis une dizaine d'années et on est une plateforme unifiée de canaux digitaux.

Dans les canaux digitaux, on comprend les messageries instantanées, les réseaux sociaux et les avis. Et grâce à vous, depuis quelques mois, le RCS avec Orange.

 

NG - Tu es un nouveau partenaire du business messaging qui a effectivement un canal historique, le SMS. Mais qu'est-ce que tu peux nous dire des nouveaux canaux que Green Bureau souhaite utiliser dans ce domaine ?

YT - Depuis quatre, cinq ans, on fait du WhatsApp, du Messenger. Je dois avouer qu'avec l'arrivée du RCS et notre partenariat, on perçoit une réelle accélération sur les use cases et l'intérêt des clients qui combinent le potentiel du SMS un canal qui est massivement utilisé et la performance, les fonctionnalités digitales qui sont aujourd'hui proposées ou qui étaient aujourd'hui principalement proposées
sur des canaux comme WhatsApp, le messaging, etc.

Du coup, nos clients se disent: Chouette, j'ai une plateforme qui fait en termes de couverture aussi bien que le SMS, mais par contre qui a une expérience client et des fonctionnalités aussi importantes, voire dépassant ce qu'on propose sur le WhatsApp.

 

NG - Très bien. Ici, au Salon All4Retail, il y a majoritairement des retailers, mais est-ce qu'il y a d'autres secteurs d'activité qui viennent te voir, qui tapent au stand ?

YT - Oui, bien sûr. D'ailleurs, nous, on voit une énorme appétence dans le secteur de la banque, des assurances qui voient dans le RCS un potentiel complémentaire par rapport au SMS pour dire:

Au lieu d'envoyer un SMS simple, je vais être capable enfin de créer une relation riche et personnalisée avec mes clients sur le RCS. Leur partager des vidéos, des photos, leur proposer des choix et pas uniquement leur envoyer un message simple avec une URL.

Non, non, c'est: Je veux vous proposer tel produit, je veux vous connaître, je veux vous permettent de reprendre contact avec un de nos conseillers, etc. Et ça, c'est nouveau avec le RCS et c'est ce qu'attendent énormément les banques qui voient bien que la révolution digitale est là, que WhatsApp propose des choses, mais qu'avec le RCS, on va plus loin et surtout beaucoup plus vite, notamment grâce à l'opt'in du SMS.

 

NG - L'opt'in du SMS, ça c'est important pour les retailers qui ont des grandes bases de données. Dans le contexte de Oui Pub, apparemment, vous avez des choses dans le
domaine du catalogue digital. Quels sont les avantages de RCS pour le catalogue digital ?

YT - Effectivement, on a une quinzaine de marques clientes dans le secteur du retail pour lesquelles, principalement, on fait la promotion du catalogue digital, pour l'instant sur WhatsApp.

Et qu'est-ce qu'ils attendent ? C'est un, être capable de supprimer le catalogue papier pour des raisons écologiques, deux, être compliant avec la réglementation Oui Pub, trois, être capable de mieux cibler les catalogues, c'est-à-dire on va être capable de suivre: On a envoyé le catalogue à telle personne, il l'a ouvert.

Derrière ça, avec nos partenaires qui émettent les catalogues, de comprendre quelles sont les pages qui sont consultées, etc. Et enfin, progressivement, grâce à l'ensemble de ces fonctionnalités digitales, on va personnaliser les campagnes sortantes. C'est-à-dire qu'on va comprendre que vous êtes un amateur de barbecue, de piscine, etc.

Et donc on va pousser des catalogues qui sont de plus en plus pertinents par rapport à votre profil. Et donc, une nouvelle fois, on combine un canal qui est massivement utilisé parce qu'on s'appuie sur l'opt'in du SMS et qui combine du digital pour offrir une expérience personnalisée.

 

NG - Donc, si je comprends bien avec RCS, je personnalise, j'envoie un catalogue qui correspond au consommateur. Je peux changer mon catalogue le matin s'il pleut, s'il fait beau. Et en même temps, j'ai quelque chose d'écologique. Je n'ai pas imprimé du papier en masse.

YT - Exactement. Ça, c'est dans le marché du retail, qui est pour nous un secteur très important. Et dans le secteur bancaire, assurance, c'est à nouveau de la personnalisation, être enfin capable de créer une relation sortante sur des canaux digitaux au-delà du SMS et se rapprocher du client au-delà du téléphone qui est aujourd'hui le principal canal avec des problématiques de joignabilité dont tout le monde souffre.

Que ce soit en appel entrant, votre conseiller est rarement disponible, vous allez pouvoir échanger avec lui par RCS, une relation personnalisée ou en sortant, vos clients, ils ne répondent jamais, vous commencez à échanger par RCS.

 

NG - Tu parlais du secteur bancaire où effectivement, parfois, contacter un service client, ça peut être long, il peut y avoir de l'attente. Qu'est-ce que le messaging apporte à cette expérience de service client ?

YT - Nous, depuis quatre, cinq ans maintenant, on fait ce qu'on appelle du SVI visuel, c'est-à-dire être capable d'apporter une alternative digitale à un appel entrant, soit parce que la demande est à faible valeur ajoutée, soit parce qu'on est en heures non ouvrées, soit parce que la question est assez simple.

Ce SVI visuel qui aujourd'hui se compose d'un SMS avec une URL, on va le remplacer par du RCS et donc être capable d'offrir aux clients des banques, des assurances qui essaient de les joindre une expérience personnalisée totalement fluide sur un canal digital qui est le RCS.

 

NG - D'accord. Donc, soit j'appelle la banque et j'ai une communication RCS qui me permet de donner des informations, soit demain, avec les nouveautés qui sont proposées par les opérateurs et par Google, je vais pouvoir peut-être aller sur le site web de la banque et communiquer par RCS, déclencher une conversation RCS ?

YT - Absolument. Et ça, également, les banques le demandent, c'est-à-dire être capable de partir de plateformes digitales, sites Web, QR code, etc, pour initier une discussion directement dans le RCS et ne pas avoir que des discussions sortantes qui partent aujourd'hui du RSS.

 

NG - Vous avez été pionniers sur le RCS. Vous avez vu ce potentiel se développer. Le reach a beaucoup évolué depuis quelques années. Au début, on était à 20%, là, on arrive à 46%. Comment vous voyez l'avenir en termes de développement du reach ?

YT - C'est un vrai point. Nous, on était les premiers partenaires de Google en France. On avait signé il y a cinq ans et c'est vrai qu'on voyait que le potentiel du RCS était assez limité lié au reach. On l'a vu progresser.

L'an dernier, on s'est rapprochés de vous, on a signé un partenariat et on a commencé à déployer des solutions et à gagner des clients dans le secteur bancaire, retail, etc. 

Révolution de la fin d'année 2023, c'est qu'avec l'annonce d'Apple qui va rejoindre le RCS en 2024, on va quasiment doubler le marché potentiel.

Et là, on arrive avec un outil qui a une vraie performance quantitativement, parce que le marché est adressable et énorme, et qualitativement, parce qu'il est riche en fonctionnalités et personnalisable. Riche en fonctionnalités, un reach très large.

 

NG - Comment vois-tu l'évolution de RCS dans les années à venir ? Des use cases, peut-être, que tu aimerais développer ?

YT - On a énormément de demandes pour, un, de la substitution aux canaux classiques, notamment autour de la téléprospection, du cross-selling, de l'up-selling, qui sont jusqu'à présent, principalement basés sur de la téléphonie.

Et on voit que de plus en plus de marques essayent d'utiliser ou vont utiliser le RCS en propositions digitales pour dire: Vous avez telle solution, est-ce que vous voulez découvrir tel ou tel autre service ?

On arrive en up-sell ou en cross-sell. Ça, ça va être un premier canal. Le deuxième canal, c'est tout ce qui tourne autour du recouvrement, donc des problématiques financières, etc, qui nécessitent de prendre contact avec le client, de lui présenter sa problématique, mais également de l'écouter, donc de lui donner des choix, être capable d'interagir avec lui. Ce sont vraiment les deux principales directions qu'on va avoir.

Après, très honnêtement, on a vu et dans le salon, on en a au plein milieu, là, énormément d'appétence au niveau du RCS et les discussions qu'on a pu générer avec nos clients et nos prospects nous leur ont permis d'identifier de nouveaux use cases et je pense qu'en 2024, va vraiment être une année extrêmement intéressante pour continuer à segmenter ces use cases, les déployer, les mesurer et accélérer le développement. 

 

NG - Venez sur ce stand Green Bureau découvrir ces use cases du RCS. Un mot de conclusion ?

YT - Écoutez, on a un démarrage 2024 très intéressant sur le RCS. Plein de secteurs d'activité, plein de use cases et maintenant, on attend Apple avec impatience. Un moment pivot et une belle histoire qui commence.

 

NG - Merci Beaucoup.

YT - merci.