Le RCS, un format qui intéresse de plus en plus les marques ?

YT - Oui, ça s'est vraiment accéléré sur les derniers 12, 18 mois avec la progression de la pénétration de la compatibilité RCS sur les Android et avec l'annonce de l'arrivée d'Apple. De nombreuses marques ont considéré que ça devenait un marché significatif et un canal important sur lequel elles devaient se positionner.

Donc, on vit vraiment une accélération du déploiement et de l'intérêt du RCS pour les grandes marques françaises, avec une démultiplication des use cases par rapport à ce qu'ils étaient capables de faire jusqu'à présent avec du SMS

Cela va de l’acquisition client, à la fidélisation client et, bientôt, à la relation client.

Une relation possible rendue possible par des RCS P2A, initiés par les consommateurs ?

YT - Oui. Le RCS P2A, c'est quoi ? C'est permettre aux utilisateurs, aux clients, aux usagers, aux prospects de reprendre la main et de contacter leur marque où elles le veulent et comme elles le veulent.

C'est-à-dire qu'on va mettre des boutons qui vont être cliquables sur des sites web, des QR code, etc. Et là, c'est le client qui a une question, qui a une demande, qui va essayer de joindre sa marque et qui va passer par le RCS en cliquant sur ce bouton, automatiquement ouvrir son RCS dans sa messagerie de SMS, avoir une qualification par des bots pour comprendre la demande, la qualifier, accessoirement y apporter une réponse en self-care.

Et si ce n'est pas le cas, pousser la demande qualifiée vers des collaborateurs, des agents, des conseillers qui vont être capables d'y répondre. Et ça, c'est révolutionnaire. Ça va démultiplier le potentiel du RCS et surtout permettre de traiter les problématiques autour de la relation client sur la messagerie.

Des conversations qui vont de plus en plus s’appuyer sur l’intelligence artificielle ?

YT - Absolument. L'IA est vraiment majeure dans la relation client parce que ça permet, avec une réelle qualité, d'amener des résultats significatifs.

Un exemple, pour les Jeux olympiques, on était capable de traiter 95% de demandes qui venaient de canaux digitaux en self-care grâce à l'IA générative. C'est-à-dire qu'uniquement 5% étaient escaladés vers des conseillers. Donc oui, il y a un vrai game changer.

Et derrière ça, quand on combine cela avec des canaux qui deviennent extrêmement puissants comme le RCS, où on peut mettre de l'IA générative, des visuels, des carrousels, des vidéos, ça devient extrêmement puissant.

Et l'étape suivante, c'est avec les marques, être capable de se poser pour comprendre quelles vont être les bons use cases, les bons parcours et les objectifs attendus.