Pourquoi expérimenter le Ticket SMS en Nouvelle-Aquitaine ?

LB - Tout cela remonte à il y a quelques années. On cherchait une solution pour enrichir nos canaux de vente, simple, universelle, qui permette de compléter nos canaux au moment où les canaux digitaux et l'usage numérique pour la vente et la dématérialisation de titres explosaient, puisque aujourd'hui on est à plus de 80% de vente en digital.

On cherchait cette solution simple, pratique et universelle. Et c'est à ce moment-là que nous avons rencontré Digital Virgo aux Rencontres Nationales du Transport Public.

Comment s'est passé le déploiement de la solution par Digital Virgo ?

LB - Je dirais bien. Digital Virgo a été un partenaire clé. C'était un challenge pour eux de développer une solution sur des origines/destinations, où le tarif change en fonction du trajet et en fonction de la typologie des clients. En fait, je dirais que leur réactivité, leur capacité d'écoute des besoins du client et leur détermination nous ont permis de monter une solution en quelques mois.

Quel est l'accueil de cette solution par les voyageurs ?

LB - Les retours des voyageurs sont très bons, et ils nous disent qu'ils apprécient particulièrement ce service. 75% nous mettent en avant la facilité. Ils nous disent que c'est très facile d'acheter et que cela leur permet de voyager davantage, puisque 40% de ces voyageurs utilisent ce service au moins deux fois par semaine.

Ce qu'ils mettent en avant comme atout, c'est que c'est simple et pratique. Il n'y a pas besoin d'application à télécharger. C'est aussi utile dans des zones où il y a moins de réseau, par exemple, puisque la solution ne nécessite pas de smartphone, ni de 4G, ni de connexion wifi.

Et enfin, c'est un service concret pour des gens qui n'ont pas de carte bancaire, en particulier les jeunes qui peuvent ne pas avoir de carte ou encore des personnes un peu plus fragiles.

Quels sont les bénéfices de cette solution pour SNCF Voyageurs ?

LB - Je dirais qu'il y a trois bénéfices majeurs. D'abord toucher une clientèle qu peut être un peu plus éloignée du train et leur permettre de faciliter l'achat. Les clients nous disent souvent que cela peut être compliqué, surtout sur les personnes moins aguerries avec les outils numériques ou les personnes qui n'ont, tout simplement, pas de carte bancaire. Donc ça c'est le premier atout et le premier bénéfice : toucher plus de clientèle.

Deuxième bénéfice, c'est une solution alternative aussi concrète, dans des endroits ou dans des gares où il n'y a pas de guichet, où le guichet est fermé, ou encore où il n'y a  pas de distributeur automatique.

Et enfin, pour nous, c'est aussi une façon d'apporter un nouveau service dans des endroits où cela serait plus coûteux d'installer ces nouveaux équipements.

Quelles ont les perspectives au-delà de cette expérimentation ?

Là, on est en phase de fin d'expérimentation où on est en train de tester l'adoption et l'appétence des clients sur une ligne fréquentée entre Dax et Hendaye. La prochaine étape sera fin 2025, faire un bilan de ces deux ans d'expérimentation et de le présenter au Conseil régional pour voir si on déploie et on généralise cette solution à l'ensemble du territoire néo-aquitain. Voila la prochaine étape très concrète.

On suit aussi avec beaucoup d'attention et d'intérêt les nouveaux usages qui pourraient se développer notamment via Digital Virgo, notre partenaire, avec le travail qu'il fait aussi avec des opérateurs comme Orange, pour développer le RCS qui nous donnera des perspectives expérientielles encore plus importantes et peut-être des nouvelles opportunités.