Chef de produit Business Messaging, Arthur Benda revient sur le lancement de Time2chat, un SMS conversationnel à la fois bidirectionnel, entre les marques et leurs clients, mais également convergent, et pouvant basculer du texte à la voix à partir d’un même numéro.
Le SMS Conversationnel, un SMS Bi-directionnel ?
Arthur Benda - Exactement, on passe d'un monde unidirectionnel où c'était la marque qui contactait un utilisateur qui ne pouvait pas lui répondre, à un monde bidirectionnel, avec une communication dans les deux sens.
Schématiquement, le premier usage, c’est un consommateur qui va enfin pouvoir répondre à la sollicitation d’une marque, en restant sur le canal SMS. Et le second usage, c’est le consommateur qui initie la conversation, en envoyant tout simplement un SMS à une marque, depuis un nouveau numéro, de type 093X XX XX XX.
Quels cas d’usage pour le SMS conversationnel ?
Arthur Benda - De nombreux usages sont possibles dans la relation client ou le support. Les consommateurs peuvent par exemple répondre au SMS d’un livreur, pour reprogrammer une livraison. On peut également envisager de nombreux usages dans le secteur médical, pour la prise de rendez-vous.
Orange Déménagement teste également ces outils pour suivre ses clients entre deux domiciles. C’est un outil formidable que les clients peuvent utiliser facilement et rapidement pour suivre l’état d’avancement de leur dossier.
Cela améliore la confiance dans l’opérateur, avec une hausse de 10 points de NPS, le Net Promoter Score, preuve de l’efficacité de ce canal.
Une conversation qui peut s’automatiser ?
Arthur Benda - Les marques peuvent s’appuyer sur leurs conseillers habituels, pour répondre à leurs clients, mais également s’engager dans une forme d’automatisation, avec un chatbot, disponible 24 h sur 24, 7 jours sur 7.
Time2chat va ainsi permettre de répondre instantanément à des questions basiques, mais également de qualifier une demande et pourquoi pas de fixer un rendez vous avec un conseiller, qui pourra prendre le relais par téléphone depuis le même numéro.
En plus de l’aspect conversationnel, Time2chat incarne cette convergence entre la voix et l’écrit, sur ces nouveaux numéros innovants en 093X XXXXXX.