Lors d'une matinale organisée par CM.com et Orange, les experts du secteur ont levé le voile sur l’avenir de la relation client. Au delà de la publicité et du marketing, le "Business Messaging" s’impose comme un outil d'efficience opérationnelle crucial pour les hôpitaux et les acteurs du recrutement. Compte-rendu d’une mutation technologique où l’IA vient paradoxalement renforcer l’humain.
Un marché en pleine explosion : du SMS "Noir et Blanc" au RCS "Couleur"
Avec un marché estimé à 15 milliards de SMS en France et une croissance annuelle de 6 à 8 %, le business messaging n'est plus une niche, mais un pilier de la communication moderne. Amélia Newsom-Devis, Head of Pay Services chez Orange, compare la transition technologique actuelle à celle de la télévision : « Le SMS est le canal universel, mais il a ses limites. Le RCS (Rich Communication Services), c'est le passage de la télé noir et blanc à la télé couleur. »
Aujourd'hui, le RCS atteint 85 % du parc mobile français (plus de 50 millions de terminaux), grâce à son adoption récente par Apple. Ce canal permet non seulement d'enrichir les messages avec des carrousels d'images et des boutons d'action, mais il offre surtout une garantie de sécurité inédite grâce à la certification des marques, luttant ainsi efficacement contre le "smishing" (phishing par SMS).
Santé : Quand le SMS libère du temps soignant
Dans un secteur sous tension, l'efficience n'est plus un luxe. Mohammed El Bojaddaini, Directeur produit de Curecall by Lifen, a partagé des résultats frappants. En automatisant le suivi post-opératoire et les rappels de rendez-vous via SMS et solutions conversationnelles, certains établissements de santé économisent l'équivalent du salaire d'une infirmière à temps plein par an.
« Une infirmière ne signe pas pour être télestandardiste », martèle Mohammed El Bojaddaini. En automatisant les tâches répétitives (vérification des symptômes la veille d'une chirurgie, consignes pré-opératoires), la technologie permet aux soignants de se concentrer sur leur cœur de métier. Contrairement aux idées reçues, cette transition numérique inclut les seniors : Curecall affiche un taux de réponse de 80 % chez les patients de plus de 70 ans.
Pour soutenir cette mutation, Pierre Garrigues, Country Manager France de CM.com et partenaire de Curecall, a annoncé l'obtention de la certification HDS (Hébergeur de Données de Santé), un gage de sécurité indispensable pour manipuler des données sensibles sur des serveurs souverains et européens.
Emploi : Multiplier par six la capacité de recrutement grâce à l'IA
Le secteur de l'emploi vit une révolution similaire. Nicolas Boutin, directeur associé de Gojob, a présenté comment son agent conversationnel, lancé début 2023, a radicalement changé le quotidien des recruteurs.
Grâce à l'IA générative et à "Time2chat" (solution de SMS bidirectionnel), Gojob traite désormais 300 000 conversations par mois. « Avant, un recruteur passait entre 25 et 50 appels pour mettre une personne en mission. Aujourd'hui, il lui suffit d'un ou deux appels », explique-t-il. L'IA se charge de la pré-qualification, permettant au recruteur de devenir un véritable coach pour le candidat. Le résultat est sans appel : un taux de réponse de 50 % à 70 % et une satisfaction candidat notée 4,5/5.
Souveraineté et confiance : Les nouveaux enjeux
Le débat a également porté sur la confiance des utilisateurs. Si le passage aux numéros en "09" pour le SMS conversationnel a suscité des craintes initiales, les taux de réponse prouvent que les usagers s'y habituent. Cependant, la question de la souveraineté reste centrale. Face aux géants américains, les acteurs français et européens comme Orange et CM.com mettent en avant la protection des données et le respect des réglementations locales.
Amélia Newsom-Devis a d'ailleurs confirmé que les règles de filtrage (notamment l'interdiction d'envoi le week-end) allaient être assouplies pour les services d'utilité publique comme la santé, afin de libérer tout le potentiel du canal.
En conclusion : vers un futur 100 % conversationnel
Que ce soit pour une prise en charge médicale ou une recherche d'emploi, le message est clair : le futur est à la conversation. L'intelligence artificielle n'est plus perçue comme un remplaçant, mais comme un assistant virtuel permettant de replacer l'humain là où il apporte le plus de valeur ajoutée. Comme le résume Nicolas Boutin : « L'IA est au service de l'humain pour lui permettre de mettre son énergie au profit de plus de relations réelles. »