Réunis chez Orange pour une matinale consacrée au Rich Communication Services (RCS), les experts du secteur et Google, ont dressé le bilan d’une année 2025 charnière et dévoilé les ambitions pour 2026. Entre compatibilité généralisée et performances records, le « SMS en couleurs » s’impose comme le nouveau pivot de la relation client.
C’est une petite révolution qui tient dans la poche de millions de Français. Longtemps resté dans l’ombre de son ancêtre le SMS, le RCS (Rich Communication Services) a définitivement changé de dimension. Lors de l'événement Cloud Media organisé dans les locaux d'Orange, le constat est sans appel : 2025 a été l'année du basculement, portée par un « game changer » de taille : l’ouverture du protocole par Apple.
Le « Momentum » Apple et la fin de la TV noir et blanc
« Le SMS, c’était la télévision en noir et blanc. Le RCS, c’est la télévision en couleur », résume Morgan Dufour de Cloud Media. Avec un taux de compatibilité atteignant désormais 85 % des smartphones en France (et une projection à plus de 90 % en 2026), le canal n’est plus une niche technologique.
Nora Caster, d'Orange, souligne l'évolution radicale des usages : 71 % des acheteurs en ligne privilégient désormais les entreprises avec lesquelles ils peuvent échanger par message. Contrairement au SMS, le RCS offre un environnement sécurisé et brandé : logo de la marque, badge de vérification pour éviter l'usurpation, et surtout une richesse visuelle (carrousels, vidéos, boutons d'action) qui rapproche l'expérience de celle d'une application ou d'un email, sans les frictions de téléchargement.
Google propulse le RCS dans le moteur de recherche
Nagi Moubarek, représentant Google, a dévoilé une feuille de route ambitieuse pour 2026. L’innovation majeure réside dans l'intégration du RCS directement dans l'écosystème Google Search.
Deux nouveaux formats ont été présentés :
- L'organique (gratuit) : des boutons « Chat » apparaissant directement dans les résultats de recherche Google pour contacter le service client d'une marque.
- Le payant (Click-to-message) : des publicités permettant d'initier une conversation RCS directement depuis une requête utilisateur.
L'idée est simple : capter l'intention là où elle naît. « 70 % des expériences en ligne commencent par un moteur de recherche », rappelle Nagi Moubarek. En supprimant la friction entre la recherche et la conversation, Google entend faire du RCS un canal d'acquisition massif.
Des performances qui font oublier le SMS et l'Email
Les différents cas clients présentés durant la matinée confirment que le design ne fait pas tout : le ROI est au rendez-vous.
- Immobilier : Le portail Bien'ici rapporte que le RCS génère 2,4 fois plus de leads que le SMS à volume égal, avec un taux de clic en hausse de 50 %.
- E-commerce : Pour la marque Linvosges, l’utilisation du RCS pour la relance de paniers abandonnés a affiché des résultats spectaculaires : 70 % de taux de lecture et un ROAS (retour sur investissement publicitaire) de 7.
- Retail : MaxiZoo, accompagné par l'agence Allmatik, utilise le canal pour digitaliser ses catalogues et accompagner l'ouverture de 50 magasins par an, remplaçant ainsi le prospectus papier devenu obsolète (contexte WePub).
Vers une hyper-complémentarité : TV, DOOH et IA
L'un des points forts de la matinée a été l'intervention d'Orange Advertising sur la complémentarité des médias. Grâce à la data opérateur, le RCS peut désormais être synchronisé avec d'autres leviers :
- TV Segmentée : Envoyer un message RCS uniquement aux foyers n'ayant pas été exposés au spot TV pour maximiser la couverture.
- DOOH (Affichage urbain) : Déclencher un message en temps réel sur le mobile des passants lorsqu'ils se trouvent à proximité d'un panneau publicitaire en gare ou en ville.
2026, année de l’industrialisation du RCS
Si 2025 a été l'année de la maturité technique, 2026 sera celle de l'industrialisation. Industrialisation des processus d'ouverture d'agents (réduits à 5 jours chez Cloud Media), mais aussi industrialisation de l'IA conversationnelle pour gérer les flux de réponses.
Pour Morgan Dufour, le marché est encore loin d'avoir atteint son plafond : « Si nous étions au restaurant, nous en serions juste aux amuse-bouches. Le dîner est encore long et plein de promesses. » Aux marques désormais de s'emparer de ce canal pour transformer une simple notification en une véritable conversation.