Acadomia a choisi la solution de SMS conversationnel Time2chat pour faciliter la communication écrite, améliorer la joignabilité et augmenter la productivité des équipes. Dans cette interview, Joy Darmon, Directrice bureau des projets chez Acadomia, revient sur ce déploiement.
Pouvez-vous présenter Acadomia et vos enjeux en matière de relation client ?
Joy Darmon - Acadomia est l’entreprise leader dans le secteur de l’accompagnement scolaire, nous avons une centaine d’agences, 500 collaborateurs en agences, pour environ 150 000 élèves par an et 20 000 enseignants. Notre force, c’est notre réseau de conseillers pédagogiques, qui accompagne chaque famille afin de mettre en place un accompagnement sur-mesure pour qu’elle atteigne ses objectifs.
Cette organisation génère un volume important d’interactions quotidiennes (plus de 15 000 par jour), avec une grande diversité d’interlocuteurs : parents, élèves et enseignants.
Dans un métier de service où l’attente de réactivité est forte, la qualité et la fluidité de la relation client sont donc des enjeux majeurs pour garantir satisfaction, confiance et continuité d’accompagnement.
Acadomia appartient au groupe Domia, qui réunit également les marques Shiva (services de ménage à domicile / + de 600 agences) et Nos Aimés (accompagnement des seniors / + de 10 agences).
Cette appartenance à un groupe multi-marques de services à la personne renforce nos exigences en matière d’excellence relationnelle et de performance des outils de communication.
Pourquoi avoir choisi de mettre en place un dispositif de SMS conversationnel, appelé Time2Chat ?
JD - Les familles, ainsi que les enseignants, ne sont pas facilement joignables, les collaborateurs nous rapportaient fréquemment le découragement ressenti à essayer de joindre leurs interlocuteurs et à tomber sur leurs répondeurs.
La mise en place d’un canal écrit réactif tel que le SMS conversationnel était un enjeu fort pour faciliter le quotidien de nos collaborateurs, la joignabilité de nos interlocuteurs et donc la réalisation de nos process et la satisfaction de nos clients. Ce canal SMS était identifié comme un levier fort de satisfaction de tous comme de productivité.
Comment s’est déroulé le déploiement du dispositif ?
JD - Le déploiement technique a été facilité par l’accompagnement des équipes M-target, ainsi qu’une API claire et documentée.
Après une phase de tests probante sur quelques agences du réseau (un peu moins d’1 mois), nous avons pu déployer l’ensemble du dispositif dans toutes nos agences du groupe. Nous avons également apprécié le support très réactif de M-target.
Une formation interne a été déployée pour bien sensibiliser les équipes au cadre télécom (qui implique que ce canal ne doit être utilisé que dans un cadre conversationnel et non marketing) et l’adoption par les conseillers a été très rapide.
Depuis quand utilisez-vous Time2chat et comment le dispositif est-il structuré chez vous ?
JD - Nous utilisons Time2chat depuis le 16 octobre pour les premiers tests, et depuis le 7 novembre sur les 100 agences Acadomia.
Nous avons ensuite déployé progressivement en décembre-janvier pour l'ensemble du réseau Domia ce qui représente 445 numéros au total. Chaque agence a son propre numéro pour communiquer avec ses clients et ses enseignants, afin que les SMS entrants arrivent sur la bonne agence, les interlocuteurs pouvant être partagés entre plusieurs agences.
Quels sont vos principaux usages de Time2chat aujourd’hui ? En quoi le SMS conversationnel a-t-il fait évoluer votre manière d’interagir avec vos clients ?
JD - Le canal SMS a été une évolution très appréciée par nos collaborateurs. Il leur permet de transmettre rapidement une information, de doubler leurs appels ratés d’un SMS pour convenir d’un créneau de disponibilité, de réussir à récupérer des informations de la part d’interlocuteurs qu’ils ont beaucoup de mal à joindre.
Exemple de cas d’usage :
- SMS post appel raté vers un prospect qui a fait une demande de renseignement pour convenir d’un créneau d’échange,
- SMS pour proposer un rdv à l’agence,
- SMS pour proposer un rdv téléphonique,
- SMS pour proposer à un enseignant d’animer un cours collectif,
- SMS pour récupérer la date de report d’un cours,
- SMS pour récupérer les disponibilités d’un élève pour programmer les cours.
Quels résultats avez-vous observés depuis la mise en place ?
JD - Ce nouveau canal a été très vite adopté par l’ensemble de nos collaborateurs, sans aucune réticence. Il a permis de fluidifier les échanges et d’augmenter la joignabilité de leurs différents interlocuteurs.
Nous comptons en moyenne pour Acadomia 100 000 SMS envoyés par mois (ce qui représente 300 000 segments) pour près de 40 000 SMS reçus, soit un taux de réponse de près de 40%.
Le volume de SMS sortants par mois à l’échelle du groupe monte à 675 000 segments SMS.
Quels enseignements tireriez-vous de cette expérience ?
JD - La mise en place de ce canal a eu un impact fort dans le quotidien de nos collaborateurs, cela leur a permis de gagner du temps et de fluidifier les échanges avec les interlocuteurs.
Nous devons tout de même rester vigilant à ce que ce canal SMS ne viennent pas supplanter le canal téléphonique qui doit rester notre canal prioritaire afin de garantir des échanges de qualité, tenir nos promesses d’expertises et de personnalisation et construire des relations durables, avec nos familles, comme nos enseignants.
Il a donc été important, au moment du déploiement, de cadrer l’usage de ce nouveau canal, de la façon de le positionner par rapport aux autres canaux existant (téléphone, email), de préciser à quel moment il doit intervenir en première intention ou en 2ème intention dans nos process.
Une charte de bon usage du SMS a également été communiqué à nos collaborateurs, pour rappeler par exemple que les messages doivent être courts et personnalisés et d’être vigilants sur les caractères spéciaux qui augmentent rapidement le nombre de segments.