Lors d'une Masterclass au salon All4customer, les équipes d'Orange Business ont dévoilé le potentiel du RCS (Rich Communication Services), le successeur dopé à l’IA et au multimédia du traditionnel SMS. Entre sécurité renforcée et taux d'engagement record, voici comment ce nouveau canal transforme le parcours d'achat.
C'est une petite révolution qui se glisse dans la poche de millions de Français. Si le SMS a régné sans partage sur la communication mobile pendant trois décennies, l'heure est au changement. Lors d'une conférence dédiée aux nouveaux parcours clients, Nicolas Guérin, expert chez Orange Business, a été catégorique : « Dans 10 ans, le SMS nous aura permis d'atteindre un niveau de sécurité inégalé, mais l'essentiel des échanges passera par le RCS. »
Un canal "Rich" aux performances dopées
Le RCS, c'est la promesse d'une expérience « enrichie » directement dans l'application de messagerie native du téléphone, sans avoir à télécharger d'application tierce. Avec 3,1 milliards d'utilisateurs dans le monde et une couverture de 85 % du parc mobile français (prévue à 90 % fin 2026), le reach est désormais massif.
Mais au-delà de la portée, ce sont les chiffres de performance qui font tourner les têtes des directeurs marketing. Selon les tests menés par Orange Business sur des campagnes de grande ampleur, le taux de clic du RCS surpasse celui du SMS de 300 %.
« Sur le secteur du retail, l'intention d'achat est quatre fois plus élevée grâce à l'impact des visuels et à la personnalisation », précise Nicolas Guérin. Avec un taux d'ouverture avoisinant les 80 %, le message n'est plus seulement reçu, il est réellement consulté et utilisé.
Sécurité et Branding : Un atout du RCS
Les canaux SMS et e-mail ont parfois été victimes de fraudes telles que le smishing ou phishing. Le RCS offre une réponse structurelle à ce problème : le Verified Sender. Contrairement au SMS où l’émetteur peut être masqué ou usurpé (et ce malgré les efforts certains des opérateurs), le RCS impose un processus rigoureux de vérification de la marque, garantissant ainsi une identité plus fiable de l’expéditeur.
« Le logo ne suffit pas, c'est la vérification de l'émetteur qui assure la confiance », explique l'équipe d'Orange. Avant même d'ouvrir le message, l'utilisateur voit le logo officiel et l'étiquette de certification. Cette identité visuelle sécurisée est le socle sur lequel repose l'engagement client.
"Marcher, Courir, Voler" : Une adoption progressive
Orange Business préconise une stratégie en trois étapes pour les entreprises :
- Marcher : Utiliser des interfaces de gestion simples (IHM) pour créer des designs attrayants (Rich Cards, carrousels).
- Courir : Intégrer le canal aux outils CRM (Salesforce et Adobe bénéficieront de connecteurs natifs dès le deuxième trimestre 2025).
- Voler : Déployer des agents conversationnels complexes et des parcours transactionnels complets.
Démonstration : Un parcours sans couture, de la voix au paiement
Le moment fort de la Masterclass fut la démonstration en direct d'un cas d'usage concret : une modification de commande de mobilier.
Aurélie Cocherie et Aziz Haouas (Orange Business) ont illustré comment un client, après avoir appelé un call-center, peut recevoir instantanément un message RCS sécurisé pour finaliser une transaction. En coulisses, des API d'identité vérifient en temps réel que le numéro n'a pas fait l'objet d'un "SIM swap" (fraude au changement de carte SIM) et confirment l'identité du demandeur auprès de l'opérateur.
Le client peut alors, en trois clics sur son écran :
- Ajouter des articles à son panier.
- Modifier sa date de livraison.
- Procéder au paiement sécurisé du complément.
L'interopérabilité : Le nerf de la guerre
Interrogé sur la concurrence de WhatsApp, Nicolas Guérin a souligné un avantage décisif pour le RCS : l'Opt-in. « Le RCS utilise le même consentement que le SMS. Vous pouvez lancer une campagne sur votre base existante sans avoir à obtenirpéniblement des autorisations spécifiques comme sur WhatsApp », explique-t-il.
Alors que l'Europe se prépare à l'arrivée de l'Identité Numérique Européenne d'ici fin 2026, Orange Business positionne le RCS comme le canal de confiance par excellence, capable de concilier fluidité marketing et impératifs de cybersécurité.
