En combinant la voix et le SMS sur un numéro unique en 09, Time2chat s'impose comme un levier majeur de productivité pour les centres de contact. Décryptage avec Kiamo, l'un des spécialistes français du secteur.
Mémoriser une multitude de numéros pour joindre un service client appartient désormais au passé. Lancée par les opérateurs télécoms français, l'offre « Time2chat » apporte une petite révolution dans le paysage du business messaging en permettant aux marques d'échanger avec leurs clients par SMS ou par appel vocal via un unique numéro en 09.
Pour les centres de contact, cette convergence répond à un défi historique : simplifier le parcours de l'utilisateur tout en fluidifiant le travail des agents.
"L’intérêt de Time2chat, c’est la convergence entre voix et SMS. Un numéro unique pour appeler un service client ou pour envoyer un SMS"
Avec plus de 400 organisations clientes en France, Kiamo, éditeur de solutions à destination des centres de contact, s'est rapidement emparé de ce canal pour l'intégrer nativement dans sa plateforme d'orchestration de flux de communication.
Redonner le contrôle au consommateur
Le grand point fort de Time2chat repose sur l'utilisation de l'application de messagerie native des smartphones. Contrairement aux applications tierces (WhatsApp, Messenger, Telegram), aucun téléchargement n’est requis. Le SMS bénéficie ainsi d'un taux de pénétration de 100 % et d'un capital confiance maximal auprès du grand public.
Ce canal répond également à un besoin de flexibilité face à des services clients dont les horaires coïncident souvent avec les heures de bureau. L'asynchronisme permet à l'utilisateur de reprendre la main sur le rythme de l'échange :
- Zéro contrainte d'attente : un SMS peut être envoyé depuis les transports en commun ou le bureau sans bloquer une ligne vocale.
- Traçabilité totale : l'historique reste accessible pour le client comme pour l'agent.
- Omnicanalité transparente : côté back-office, les conseillers gèrent le flux SMS sur la même console que les appels ou les e-mails, avec tout l'historique de la relation client.
Productivité accrue et intégration de l'IA
Les centres de contact font face à des défis constants de productivité et de maintien de la qualité de service (QoS) à effectifs constants. Time2chat se positionne comme une solution financièrement avantageuse, offrant un retour sur investissement (ROI) rapide par rapport aux numéros spéciaux traditionnels.
L'intégration de l'Intelligence Artificielle vient par ailleurs démultiplier cette efficacité. En plaçant un bot en amont de la conversation, les marques peuvent :
- Qualifier précisément la demande de l'utilisateur.
- Résoudre immédiatement les requêtes les plus simples (ex: suivi de commande, démarches à suivre).
- Aiguiller les dossiers complexes vers le bon conseiller, désengorgeant ainsi les plateaux.
Du Retail à l'administration : des cas d'usage concrets
Preuve de l'engouement autour de cette technologie, les opérateurs comme Orange comptabilisent en moyenne 3 500 numéros distincts en 09 actifs chaque mois. Kiamo mène actuellement plusieurs projets pilotes (POC) qui se cristallisent autour de deux grands secteurs :
- L’Administration publique, avec suivi des procédures simples (renouvellement de carte d’identité, fabrication de passeport).
- Le Retail (Commerce de détail) avec suivi des colis, gestion des retours, demandes de remboursement et SAV.
Prochaine étape : l'essor du RCS
Poussé par la Gen Z et les millennials, l'usage professionnel de l'écrit asynchrone s'installe durablement dans les habitudes de consommation. Pour Kiamo, Time2chat constitue d’ailleurs une première étape essentielle avant l'adoption massive du RCS (Rich Communication Services).
Désormais interopérable entre les différents opérateurs, le RCS promet d'enrichir considérablement l'interaction textuelle en y intégrant nativement des images, des plans de géolocalisation, des devis ou des documents commerciaux. Une complémentarité entre Time2chat et RCS qui promet d’ouvrir une nouvelle ère : celle du commerce conversationnel.
Retrouvez en vidéo l’échange entre Arnaud Cavé, de Kiamo, et Arthur Benda, d’Orange.
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