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01/07/2022
SMS conversationnel
Dopez votre relation client en transformant le SMS en canal conversationnel
SMS Conversationnel est une offre de Business Messaging qui utilise le canal SMS pour adresser des clients toujours plus impatients d’accéder à l’information rapidement, cette offre s’adresse aux marques qui veulent décentraliser leur relation client au niveau de leurs agents et managers et/ou bots qui maitrisent les interaction avec ce canal de messaging
Avec le SMS Conversationnel, fidélisez vos clients en leur proposant une expérience utilisateur sans friction.
SMS Conversationnel est destinée aux entreprises qui veulent décentraliser leur relation client pour répondre rapidement aux besoins clients en utilisant le canal SMS (tant en A2P qu'en P2A). C’est l’assurance de proposer un moyen de communication simple et adapté aux différents cas de la relation client en s'appuyant sur des agents ou des bots (aide à la recherche d’un article, notification, information, rappel de rendez-vous avec demande de confirmation, suivi client, prise de RDV, gestion d’une livraison, …).
Cette évolution de la gamme Business Messaging répond aux nouveaux besoins d’échanges des marques.
Elles peuvent ainsi provoquer des interactions plus rapides et prendre l’initiative d’une conversation avec un client, pour lui faire des propositions personnalisées favorisant ainsi une véritable création de lien avec le consommateur.
Elles peuvent ainsi provoquer des interactions plus rapides et prendre l’initiative d’une conversation avec un client, pour lui faire des propositions personnalisées favorisant ainsi une véritable création de lien avec le consommateur.
Bénéfices
Pour l'émetteur
Conversation A2P :
- bénéficier d'un canal de dialogue supplémentaire
- offrir une meilleure expérience d'achat
- développer un nouveau lieu d'échange
- taux de lecture et conversion plus important
- Pas besoin de Handover humain (Bot)
Conversation P2A :
- réduire les appels vers le service clients
Pour l'utilisateur
- échanger en direct avec sa marque favorite
- augmenter la satisfaction client
- suivre l'état d'une commande
- ajouter de la proximité dans sa relation avec ses marques
- gain de temps car possibilité d’être recontacté
- facilité d’utilisation : aucune application à télécharger, pas d’inscription
Structure de l’offre
Le SMS conversationnel répond aux nouveaux usages mobiles en proposant une solution de communication innovante. Ces usages ont en commun de mettre en relation un utilisateur final et la « plateforme technique » des marques. Pour chaque usage, des catégories de numéros sont spécifiquement dédiées :
- les numéros courts en 34, 35 et 37abc pour des usages conversationnels (SMS sans appels voix direct)
- les numéros longs en 09 pour des usages conversationnels convergents (SMS avec appels voix direct)
Les messages utilisés
SMS conversationnel utilise un canal bidirectionnel d'échange pour lequel il existe deux types de conversation :
- A2P : Application To Person = 1er message envoyé par l’entreprise
- P2A : Person To Application = 1er message envoyé par l’utilisateur
La Conversation (session) est une série de messages entre un Emetteur et un Utilisateur si l'utilisateur répond dans un délai de 24h à un message A2P. Elle dure au maximum 24 h et le nombre de messages échangés entre l'Emetteur et l'Utilisateur pendant cette période est illimité.
Le message unique est également disponible. C'est le message initial adressé à l'Utilisateur, par le Partenaire, et pour le compte de l'Entreprise.
Nos partenaires
Afin de faciliter l'intégration de la solution dans votre SI, Orange vous propose une liste de partenaires agréés en mesure de vous accompagner dans vos projets de communication et de vous apporter une approche complète du Business messaging : conseil, développement, hébergement et raccordement aux réseaux des opérateurs mobiles.
L'offre SMS Conversationnel d'Orange s'adresse aux acteurs du Mobile Messaging qui souhaitent proposer aux Entreprises un canal de dialogue avec leurs clients par SMS.
Découvrez les parcours clients selon les différents cas usages :
Prise de rendez-vous
Proposez à vos clients de prendre rendez-vous facilement avec vos servicesdans un contexte de discussion naturelleen quelques secondes
pour créer davantage de proximité
Proposez à vos clients
de prendre rendez-vous
facilement avec vos services
dans un contexte de discussion naturelle
en quelques secondes
pour créer davantage de proximité
pour créer davantage de proximité
Service après-vente
Gérez instantanément
vos services
grâce à une relation en "1 to 1" avec les clients, et en discutant de manière personnalisée et approfondiepour plus de fluidité dans les échanges
Gérez instantanément
vos services
grâce à une relation en "1 to 1"
vos services
grâce à une relation en "1 to 1"
avec les clients,
et en discutant
de manière personnalisée
et approfondie
pour plus de fluidité
dans les échanges
Centre d'appel
Pilotez votre centre d'appels clients avec davantage de souplesseen utilisant la conversation via chatbot afin de trier vos sollicitations
pour plus d'efficacité opérationnelle
Pilotez votre centre d'appels clients
avec davantage de souplesse
en utilisant la conversation
via chatbot
afin de trier vos sollicitations
pour plus d'efficacité opérationnelle
pour plus d'efficacité opérationnelle
Service client
Discutez directement
et simplement
via SMS avec vos clients de manière totalement automatisée
afin de créer
une relation personnalisée
Discutez directement
et simplement
via SMS avec vos clients
et simplement
via SMS avec vos clients
de manière totalement automatisée
afin de créer
une relation personnalisée
afin de créer
une relation personnalisée
> L'offre SMS Conversationnel d'Orange bénéficie de conditions tarifaires spécifiques intégrant des :
- Prestations fixes de raccordement technique,
- Frais de facturation unitaire des messages et/ou des conversations,
- Options complémentaires
> Le raccordement technique :
- Avant de pouvoir adresser vos messages aux clients Orange, nous effectuons une étude de faisabilité technique afin d'étudier si vous disposez d'équipements réseau suffisamment sécurisés et compatibles avec les protocoles d'échanges prévus par Orange.
- Puis, nous raccordons votre réseau privé au niveau du point de raccordement mis à disposition dans le réseau d'Orange
- Des frais mensuels de raccordement par agrégateur sont appliqués par Orange :
Les messages
SMS conversationnel est basé sur une structure tarifaire tenant compte du type de message utilisé :
- le message unique
- la conversation
- Pour les messages uniques : les frais sont calculés au message. L‘Emetteur est donc facturé selon le nombre de message envoyé, uniquement en cas de non réponse d’un utilisateur dans les 24h à un message émetteur.
- Pour les conversations :
- en A2P, les frais incluent le Message Unique. Si l'Utilisateur ne répond pas au Message Unique envoyé par l'Emetteur dans le délai imparti de 24h alors ce message est facturé au prix d'un Message Unique.
- en P2A, la tarification par période de 24h s'applique dès le 1er envoi de l'Emetteur.
> Les numéros courts :
Chaque tranche de numéro court utilisé doit être demandé auprès de l'Af2m et déclaré par l’agrégateur
Il existe des numéros courts en 34, 35, 37abc :
Il existe des numéros courts en 34, 35, 37abc :
- avec 5 digits
- en version étendue avec 6 à 8 digits
> Les numéros longs :
Chaque agrégateur doit demander l’attribution de tranches de numéros longs à 10 chiffres débutant par 09 auprès de l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP).
> Les SMS :
- Orange achemine vos SMS-MT vers les clients Orange en respectant des engagements en matière de qualité de service et de protection du consommateur
- Nous vous faisons bénéficier d'un débit de 10 à 150 SMS/seconde.
> Options complémentaires :
- Le champ émetteur du SMS (OADC alphanumérique) n’étant pas disponible avec l'offre SMS conversationnel, il est donc impossible de personnaliser l’entête du message avec le nom de l’Annonceur.
- Toutes modifications de changement de débit vers un nouveau débit à la baisse donneront lieu à facturation : 150€
SMS Conversationnel est exclusivement proposée aux acteurs du Business messaging (agrégateurs) et aux Opérateurs de communications électroniques déclarés à l’ARCEP.
Pour bénéficier de l’offre vous devez préalablement :
Pour bénéficier de l’offre vous devez préalablement :
- adhérer au GIE-EGP pour éviter d'envoyer des numéros non Orange
- être attributaire de vos numéros longs (en 09) auprès de l'ARCEP
- et/ou allocataire de vos numéros courts (en 34/35/37 abc) auprès de l’Af2m
- raccorder votre réseau privé à celui d’Orange.
Pour se connecter à la plate-forme SMS d'Orange, le Cocontractant doit préalablement raccorder son réseau privé au réseau d’Orange. Pour cela, une liaison IP opérationnelle est nécessaire.
Le protocole utilisé pour échanger des informations entre la plate-forme de services du Cocontractant et la plate-forme SMS d'Orange est le protocole SMPP (Short Message Peer to Peer Protocol) à la différence de l’offre Orange Push SMS où, la connexion est en protocole UCP (Universal Computer Protocol).
Comment ça marche ?
- Mise à disposition des CGV + Annexes sur le site Orange Pay Services
- Dépôt de la demande auprès d'Orange Pay Services
- Examen et validation du dossier
- Envoi des Conditions Particulières (Annexe 8) pour adhésion et signature
Orange vous accompagne
- Si vous souhaitez être conseillé dans le déploiement de l'offre SMS conversationnel par un de nos experts, n'hésitez pas à contacter directement notre service commercial dédié : Contact commercial Pay Services
- Afin de faciliter l'intégration de la solution dans votre SI, Orange vous propose également une liste de partenaires agréés en mesure de vous accompagner dans vos projets et de vous apporter une approche complète de business messaging.
Une question sur SMS Conversationnel ? Pour plus de précisions, retrouvez nos réponses aux questions les plus fréquentes :
Je ne suis pas client de l’offre Push d’Orange, puis-je souscrire à SMS Conversationnel ?
Oui, il n’y a aucune incompatibilité. Il conviendra d’ouvrir un VPN et un nouveau raccordement entre l’agrégateur et Orange.
Je suis déjà client de l’offre Push SMS d’Orange, ai-je des prérequis techniques à effectuer pour que l'offre SMS Conversationnel fonctionne ?
Si un agrégateur est déjà client de l’offre Push SMS d’Orange, la connexion sur le VPN existant est en protocole UCP. Il convient d’ouvrir une nouvelle connexion en SMPP et configurer un large account dédié au SMS conversationnel.
Comment définit-on une conversation A2P ?
On parle d’une conversation A2P lorsque le premier message est initié par un émetteur. Une conversation est composée au minimum d’un échange de 2 messages entre un émetteur et un utilisateur.
Comment définit-on une conversation P2A ?
On parle d’une conversation P2A lorsque le premier message est initié par un utilisateur. Une conversation est composée au minimum d’un échange de 2 messages entre un utilisateur et un émetteur.
Comment fonctionne l’algorithme de 24h dans le cadre d’une conversation P2A ?
Dans le cadre d’une conversation P2A, la phase de 24 heures débute à partir du moment où un utilisateur envoie un premier message à un émetteur.
Exemple : un utilisateur envoie un premier message le 01/01 à 08h, l’émetteur doit y apporter une réponse rapidement. La fin de la phase de 24h s’arrêtera le 02/01 à 08h. Durant ces 24h, le nombre de messages échangés peut-être illimité.
Comment fonctionne l’algorithme dans le cadre d’une conversation A2P ?
Dans le cadre d’une conversation A2P, la phase de 24 heures débute à partir du moment où un utilisateur répond à un premier message envoyé par un émetteur.
Exemple : un émetteur envoie un premier message le 01/01 à 08h. L’utilisateur y apporte une réponse à 10h30. La fin de la phase de 24h s’arrêtera bien le 02/01 à 10h30. Durant ces 24h, le nombre de messages échangés peut-être illimité.
A noter, si un utilisateur ne répond pas à un message envoyé par un émetteur dans les 24h, il sera facturé le prix d’un message unique (0,03€). (Exemple : un émetteur envoie un premier message le 01/01 à 08h. Sans réponse de l’utilisateur, la phase des 24h s’arrêtera le 02/01 à 08h).
Comment se caractérise le passage d’une conversation A2P à une conversation P2A ?
Exemple : Un émetteur envoie un premier message le 01/01 à 08h, un utilisateur répond à 08h05, s’en suit toute une série de messages. La fin de la phase de 24h s’arrête le 02/01 à 08h05. L’émetteur a envoyé un dernier message avant la fin de phase de conversation. L’utilisateur y a répondu le 02/01 à 08h10 ; C’est le début d’une nouvelle phase de conversation P2A.
Comment se caractérise le passage d’une conversation P2A à une conversation A2P ?
Exemple : Un utilisateur envoie un premier message le 01/01 à 08h, un émetteur répond à 08h05, s’en suit toute une série de messages. La fin de la phase de 24h s’arrête le 02/01 à 08h. L’utilisateur a envoyé un dernier message avant la fin de phase de conversation. L’émetteur y a répondu le 02/01 à 08h07 ; C’est le début d’une nouvelle phase de conversation A2P.
Documents et contrats
Bienvenue dans l’espace de téléchargement dédié à la documentation contractuelle de l'offre SMS Conversationnel d'Orange. Ces documents de référence sont mis à la disposition de tous nos partenaires : éditeurs de contenus, prestataires techniques et agrégateurs.
N'hésitez pas à contacter notre Service commercial dédié pour plus de précision.
