Une relation client qui se transforme chez Orange ?

RE - La relation client chez Orange France, ça fonctionne d'abord essentiellement par téléphone, qui reste un canal très apprécié de nos clients.
Mais on a aussi une grosse part de nos interactions qui se fait sur le digital et sur des canaux écrits.
Le messaging, le chat, représente aujourd'hui 5 millions d'interactions avec nos conseillers.

Quelle place pour l’intelligence artificielle ?

RE - Effectivement, les robots, déjà, ils sont en premier accueil du client. On a toujours un robot, que ce soit au téléphone ou à l'écrit. Les robots, c'est 15 millions d'interactions conversationnelles avec nos clients

Donc, le robot, il est extrêmement présent et il sert à quoi ? Il sert à comprendre l'intention du client, à l'orienter vers le bon service client ou vers le bon parcours digital. Il a vraiment ce rôle-là d'accueillir et d'orienter.

Le RCS, un canal qui pourrait séduire vos clients ?

RE -  Aujourd'hui, les clients qui veulent entrer en interaction avec nous, ils nous disent qu'ils ont du mal à savoir comment faire, à trouver comment joindre un service client d'Orange. Et concrètement, pour joindre le service client d'Orange en tchat, il faut aller sur le site d'Orange, il faut trouver le point d'entrée.

L'intérêt du RCS, c'est que là, on a un canal par lequel le client va utiliser l'appli de messagerie de son téléphone, une appli de messagerie qu'il utilise pour communiquer avec Orange, mais aussi avec sa famille, ses amis, et puis potentiellement d'autres marques.

Donc c'est ça l'intérêt principal du RCS pour Orange, c'est cet accès très facile du client à un canal de communication, et puis qui va dans les deux sens. Orange peut communiquer vers le client et le client peut nous trouver et communiquer avec nous.